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ACTV: segnalazioni e reclami per migliorare il servizio

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L’AVM riceve moltissime segnalazioni e altrettanti reclami.Vediamo come le informazioni vengono raccolte per migliorare poi il servizio.

Giovanni Santoro, Direzione generale AVM Spa, ci spiega come vengono gestiti segnalazioni e reclami inviati all’azienda: il sistema è abbastanza complesso e si avvale del servizio di Holding che è stato predisposto dal Comune. I vari punti di contatto sono ovviamente indagati in maniera diversa e ce ne sono diversi: il primo sono delle indagini di customer satisfaction solitamente telefoniche atte a capire il grado di soddisfazione dell’utenza; il secondo è il cosiddetto il mistery client, un cliente misterioso che usufruisce del servizio sia di trasporto pubblico, che di mobilità privata o di biglietteria e che ha il compito di fornire un ritorno oggettivo sulle informazioni ricevute; il terzo è invece un vero e proprio “osservatorio” sui commenti sui social media. Queste tre fonti, insieme, si integrano ai circa quasi 5.000 o 6.000 reclami che arrivano ogni anno all’AVM e che riguardano ritardi, anticipi o salti di fermata o alle segnalazioni, che elogiano anche il personale di bordo dei vaporetti o del trasporto su terraferma. Lo studio e la corretta analisi di tutte le informazioni recepite in tali modi fornisce quindi un’idea all’AVM di come la clientela percepisce il servizio e viceversa, cosa che che poi andrà direttamente comunicata all’amministrazione per eventuali miglioramenti.

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20 Commenti

  1. Alla fermata dell’arsenale alle 17:10 del giorno 11 novembre 2016 la linea 4.2 è partita lasciando me ed altre 4 persone a terra. Mentre partiva ho detto:”perché partite? C’è spazio.” Ma nessuna risposta è arrivata. Il vaporetto aveva il retro completamente libero (c’era spazio per altre 15 persone come minimo. Sono un cittadino veneziano, pago l’imob annualmente e sono molto frustrato da questa situazione poiché oltre a non aver ricevuto alcuna spiegazione, le sbarre mi sono state chiuse davanti alla faccia pur essendoci evidente spazio anche per montare.

  2. salve oggi 20 novembre alle ore 15 stavo aspettando il vaporetto linea 52 per lido cera un po di nebbia e cra molta gente che aspettava per salire fatto orario le 15,04 vedendo il vaporetto che non passava abbiamo capito che cera qualcosa che non andava infatti abbiamo visto passare il vaporetto nel senso contrario via canal grande io mi sono arrabbiato perche non cera nessun avviso nel frattempo arrivava nellaltro pontile unaltro vaporetto linea 42 io innervosito ho gridato al commandante prrche non avvisate se cambiate intinerari il commandante ha attraccato nellaltro pontile sempre alla ferrovia e mi grida contro di me che ero nellaltro pontile vieni qua se hai coraggio io a questo invito mi sono preccipitato immediatamente nellaltro pontile arrivato li il vaporetto nel frattempo si aveva gia disommergiato e il comandante venne fuori dalla cabina e con un gesto vocale imitava un grosso rutto verso di me cosi eeeeettttooooo alla chioggiotta e facendomi le corna mandandomi a fanculo e si allontano io sono rimasto nel pontile incredulo meglio cosi perche non saprei come avrei reagito se lo avessi avuto per le mani comunque ho conosciuto la sua faccia e non so cosa accadra quando ci rincontreremo un comandante non puo ruttare in faccia efare gesti con le mani qualsiasi cosa io avrei detto questo e un comandante actv

  3. Il vaporetto della linea n*2 da Sacca Fisola in direzione Tronchetto, alla sera NON RISPETTA MAI GLI ORARI.
    Ultimo episodio oggi 21 novembre il mezzo delle ore 20 (così riporta il tabellone degli orari esposto) è partito con ben 5 MINUTI di ANTICIPO.
    Vi chiedo e mi chiedo:
    “Se esistono degli orari, devono essere rispettati o sono puramente indicativi ed è facoltà del capitano rispettarli ?”
    Se la realtà fosse questa seconda ipotesi, sarebbe doveroso fosse precisato nei cartelli esposti.
    Cordialità.
    Giovanni
    Venezia

  4. Il giorno 5/12/2016 la linea actv partenza da Ca’sabbioni doveva passare alle 21,10 mentre e partita alle 21,00 essendo lultima corsa io e altre persone siamo arrivati tardi al lavoro creando disagi.

  5. oggi il n.7 delle ore 7,25 ha saltato la corsa dal capolinea di Spinea è una vergogna anche perchè la maggior parte delle volte arriva in ritardo.
    Io non vado in giro per divertimento ma devo recarmi al lavoro e non mi sembra serio.

  6. Buonasera,
    Consapevole che questi reclami non hanno utilità alcuna finché si risponde con la solita letterina fatta con relativo spreco cartaceo e di bollo..
    segnalo per l’ennesima volta che il Caporetto linea 2 delle 18:25 da rialto per piazzale Roma e’ partito alle 18:23 da orario dello schermo luminoso affisso alla fermata.
    E per l’ennesima volta molti di noi perdono il relativo treno in coincidenza..
    e domani c’è pure sciopero!
    Ringraziando per il disservizio
    Cordiali saluti
    SF

  7. Buongiorno… premesso che da quattro autobus me ne ritrovo uno dalle 7 alle 8 partenza (Zelarino chiesa per arrivare a Maerne city..). premesso che per 7 fermate mi tocca pagare 43 euro di abbonamento… ok che ci vogliamo adeguare ed adattare… chiedendo di farci spostare l’orario a lavoro … ma almeno che il servizio funzionasse… due mattine di seguito 15 mn di ritardo… è inammissibile… grazie per l’attenzione… un utente incazzata

  8. Oggi il 26/1/17 ore 17:45 alla fermata della colonna a Murano la linea 3 diretto è passata con 2 minuti di anticipo lasciandomi a terra e perdendo la coincidenza con l’autobus capisco un minuto di ritardo ma no andarsene 2 minuti prima gli orari devono essere rispettati no scappare perché a finito il turno

  9. Caro ACTV.ABITO IN VIA CASTELLANA..GLI AUTOBUS AL MATTINO ALLE 7:15 SONO STRACOLMI DI STUDENTI.MA NOI CHE DOBBIAMO ARRIVARE A LAVORO NON CE LA FACCIAMO SALIRE CHE NON SI FERMANO..Si puo risolvere questo problema?

  10. Ieri pomeriggio alle 15.40 il vaporetto della linea 2 dal tronchetto in direzione san Marco ha attraccato a San Giorgio urtando talmente forte contro l’imbarcadero che sia io (57 anni) che 2 signore tedesche anziane in attesa sulle panchine del imbarcadero, abbiamo avuto dolori al collo e schiena, come un lieve colpo di frusta. Spero che non ci sia necessità di visita medica.

    Devo però anche dire che il personale che gestisce l’ingresso e l’uscita dei pendolari e turisti in vaporetto è di solito professionale e gentile

  11. Buongiorno, oggi per l’ennesima volta il vaporetto della linea 1 delle 13.39 a Ca’Rezzonico e’partito almeno con minuto d’anticipo dovendo poi ” dondolare “davanti al pontile di San
    Toma’ ( E DAVANTI AI MIEI OCCHI IMBUFALITI) aspettando l’arrivo ĺ’attracco e la partenza del vaporetto della linea 2 che di solito lo precede. Ora mi chiedo per quale motivo solo a quest’ora succede cio’? A Chi come me termina il turno a quest’ora questo comportamento arreca molto disagio perché significa perdere un’altra coincidenza e arrivare a casa 25 minuti dopo.Rispetto chi lavora ma come utente vorrei essere rispettata

  12. Oggi 14.07.17 alle ore 10 avevo prenotato il ferry perché trasportavo la nipotina di 11 mesi che raggiunti i genitori a Venezia avrebbero dovuto prendere l’aereo.
    Imperversava un violento temporale per di più un camion delle immondizie rimesso in moto in via Dardanelli alle ore 9.35 mi ha fatto ritardare..
    Sono arrivata con un minuto di ritardo dietro ad una autoambulanza che è passata ed io ero dietro ad aspettare ed una zelante operatrice mi ha sbarrato la strada.. non le dico altro immaginate il mio stato d’animo.
    Per fortuna c’èrano poche macchine in coda e sono pututa entrare. Mi chiedo se essere mentalmente così rigidi serve a qualcosa ( 1 min di ritardo)con bambini piccoli a bordo in tale situazione meteorologica !
    Spesso ho visto prenotati entrare anche con tre minuti di ritardo.
    Vi ringrazio per l’attenzione
    Dr Maria Elena Carosella

  13. Io mi domando come nel 2017 i vaporetti di venezia siano ancora ridotti in questo modo!lavoro da 10 anni in questa città e ad oggi oltre a non essere rispettate le regole mi ritrovo ogni mattina nella linea due da ferrovia a rialto con gli stessi problemi vaporetti stracarichi e continuano a invitare le persone ad andare all’interno ma un’aria condizionata come in tutti i mezzi pubblici no???cosa ci vuole i soldi non vi mancano perché tra abbonamenti e biglietti turistitici di soldi ne fate!!!se pretendete dovete anche dare servizi ai cittadini non speculare e basta!e la priority va fatta rispettare!!!e non far salire tutti con valige e mezzi ingombranti se hanno le valige esiste alilaguna e taxi siate più rigidi

  14. Emilia..8 settembre 2017
    Sono un’abbonata che viaggia tutti i giorni sulla linea 5 da Venezia a Tessera,niente da dire sul personale di servizio ma sui viaggi impossibili che siamo costretti a fare si..essendo un bus che porta all’aeroporto è sempre stracarico di valigie e non c’è un posto apposito dove metterle per cui le valige viaggiano spesso avanti e indietro per l’autobus e quando a una curva ti vengono addosso fanno male..le ho provate più volte..forse bisognerebbe correggere qualcosa? Tipo mettere una navetta vera e propria con l’apposito porta valigie per i turisti.
    Io non pretendo di viaggiare seduta ma almeno non scendere dell’autobus ammaccata.

  15. Buonasera, il giorno 18.10.17 l’autista dell’autobus mestre centro partenza 07.10 da chioggia ha avuto dal deposito di Mestre di via della fisica una guida spericolata da fuori di testa, la gente saltava dai sedili degli autobus e ci aggrappavamo ai corrimani, tutto ciò senza motivo. Dovremmo essere al sicuro e non in pericolo. Grazie per l’attenzione buona serata

  16. Mario Vicentini
    il motoscafo della linea 4.1 diretto alle Guglie/FS delle 13.22 dalla Crea ha lasciato il pontile
    col barcarizzo chiuso alle 13.20, con 120 secondi di anticipo; non sono J.Bolt però, dalla passerella che conduce in fondamenta, a 30 passi dal pontile, avrei potuto usufruire del servizio
    previsto. … questa situazione si verifica piuttosto spesso.

  17. Oggi 29 ottobre 2017 sul vaporetto della linea 1 entrando alle 10,47 in direzione Lido per portare a casa un pacco non particolarmente ingombrante sono stata maltrattata verbalmente in tono quanto meno sguaiato dalla marinaia in servizio. C’era molta gente e l’impressione lasciata sugli utenti del servizio non è stata particolarmente a favore della nostra azienda di trasporto. In caso di incertezza da parte di quanti sono responsabili del servizio, comunico di aver disponibile la fotografia della marinaia. Distinti saluti. Dott.sia Anna Pasquini

  18. Sono invalido e fino a poco tempo fa potevo prendere in corso del popolo l’autobus per andare in ospedale. Purtroppo non esiste più questo servizio e le due corse dirette passano per via piave. Non si potrebbe dirottare una corsa per corso del popolo? Sarebbe per molte persone che abitano nelle vicinanze del corso una cosa molto bella. Ringrazio fin d’ora la direzione se ottempera questa mia richiesta distintamente saluta.
    Marzaro Giorgio
    Via P.M. Kolbe 7
    Mestre

  19. Ogni mercoledì prendo la linea 2 per là Giudecca delle 22.50 al tronchetto subiamo ogni volta il cambio barca e saliamo in un vaporetto gelido gelido con tutte le porte spalancate… grazie Actv di essere a nostro servizio soprattutto perché “noi paghiamo “
    Patrizia Comin

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